クレームをどうとらえるか、最初の考え方、技術が全てである
初動処置を誤ると問題が大きくなる
①誠実な態度で言い分を十分聞く
相手の言い分をすぐ否定しない
相手の心を読む、真に問題となる点をさぐる
言葉づかいに細心の注意を払う
誤認されている部分を解き明かしていく
②謝罪しながら、協力をあおぐ道筋をつくる
誤解されている面を修正しながら、毅然と法に照らして着地点をさがす
どのようにすれば納得されるか、心理学的に分析する
ひたすら低姿勢で、お願いに徹する
警備員は、単なるクレーマーか、問題点を指摘しているのか、瞬時に判断し対応しなければならない
「ご指摘ありがとうございます」
「今後、このようなことがないよう業務にいかしてまいります」
すべて態度である、警備員の一挙手一投足（いっきょしゅいっとうそく）を見ている
技術といえば語弊があるが、これも訓練が必要な誠実な技術である
警備会社に備えつけなければならない書類は下記の通りです
・警備員名簿(隊員の誓約書・診断書・本籍地記載の住民票・身分証明書・登記されていないことの証明書
・履歴書・運転免許証コピー・資格者証コピー添付)
・欠格事由確認措置書面
・教育計画書・教育実施確認書
・指導計画書・指導実施確認書
・契約先一覧
・苦情処理簿
・護身用具一覧
